公司背景

江蘇友(yǒu)誼汽車(chē)有(yǒu)限公司創建于1973年(nián)，在近(jìn)40年(nián)的σ™(de)發展曆程中，友(yǒu)誼人(rén)邁著(zhe)堅實而富有(ε±✘Ωyǒu)創新的(de)步伐走出了(le)一(yī)條嶄新的(de)創業≥ (yè)之路(lù)。目前公司已建成25萬平‍♦₩方米的(de)現(xiàn)代化(huà)客車(ch♠© ē)制(zhì)造基地(dì)，友(yǒu)誼客車(chē) ÷馳騁全球40多(duō)個(gè)國(guó)家(jiā)和(₽ πβhé)地(dì)區(qū)，以保持年(niφ¶án)均10%的(de)增速開(kāi)辟了(le)一(yī€÷☆<)條可(kě)持續的(de)快(kuài≤‍)速發展之路(lù)。

公司目前擁有(yǒu)員(yuán)工(gōng)1200餘人(rén)，其中各類專業(yè)技(jì)術&★¥(shù)人(rén)員(yuán)近(jìn)400人(r→→én)，具有(yǒu)年(nián)産1萬台以上(shàng)客車(ch$φ®ē)生(shēng)産能(néng)力。2010年(ni π®án)被認定為(wèi)江蘇省高(gāo)新技(jì)術(shù)企業(yè)®÷α，下(xià)轄省級企業(yè)技(jì<'  )術(shù)中心、省級企業(yè)研究生(shēng)工π§₹σ(gōng)作(zuò)站(zhàn)、蘇州市(s₹≥♥ hì)企業(yè)技(jì)術(shù)中心、校(xiào)<<→σ車(chē)系列研發中心、友(yǒu)誼新能(néng)源客車©α¶(chē)研發部及現(xiàn)代化(huà)客車(chē)制(z‍®‌✘hì)造基地(dì)。産品覆蓋輕客、公路(lù)客車(c®₽₽hē)、輕型公交、中型公交、大(dà)型公交、校(x≈↕γ→iào)車(chē)、純電(diàn)動客車(ch±∏ē)等7大(dà)系列，擁有(yǒu)各∏δ↕類型号産品200餘種，形成了(le)5.4m-12m的(de)全系列客車(ch ≈ē)型譜。

公司需求

目前公司售後管理(lǐ)過程仍然沿用(yòng)手工(gōng)、紙(§£©βzhǐ)面、EXCEL方式展開(kāi)，現(xià&✔π®n)有(yǒu)的(de)售後管理(lǐ)缺乏對(du≥♠'ì)售後過程的(de)有(yǒu)效控制(zhì)，從(cóng)而存在以下(λ​xià)問(wèn)題：

{C}l        α£←{C}售後故障信息填寫不(bù)規範，造成售後海→β(hǎi)量數(shù)據價值無法完全發揮，産品質量✘£€改進很(hěn)難系統的(de)展開(kāi)；

{C}l        {C}舊(jiù)件(jiàn)追回管理(lǐ)存在遺漏，÷∏造成二次索賠無法展開(kāi)，直接造成公司÷₹¥損失；

{C}l      &≤≤nbsp; {C}售後抱怨處理(lǐ)過程缺乏有(yǒu)效的(de)管理(l÷&ǐ)跟蹤手段，出現(xiàn)沒有(yǒu)及時(sh¥™✔í)響應，導緻客戶二次抱怨；

{C}l     πφ   {C}售後不(bù)良問(wèn)題發生(shēng×'✔)頻(pín)率沒有(yǒu)全面展開(kāi)統計(jì)♦≥α 和(hé)監控，嚴重不(bù)良問(wèn)題隐形化(huà)，持續造成售後損₽β失。

為(wèi)此，公司需要(yào)建立一(♦&yī)套售後管理(lǐ)系統，通(tōng)過IT技(jì)術(shù)實現(xiàn)售後故障信息的(de)規範化(h ≥uà)收集，基于售後故障信息展開(kāi)故障零部件(jiàn)的(de)舊(←★jiù)件(jiàn)返回跟蹤管理(lǐ)、責任鑒定、生(shēng)成索↔≥✘賠通(tōng)知(zhī)，支持售後故障二次索賠業↕×↑σ(yè)務的(de)有(yǒu)效展開(kāi)，全面提升售後索賠業☆‌(yè)務工(gōng)作(zuò)效率及索賠'β¶率。對(duì)售後故障信息展開(kāi)系統的(de)故✘σ障裡(lǐ)程、故障型号分(fēn)布、故障零部件(jiàn)分(fēn‍‌ ≥)布等多(duō)維度統計(jì)分(fēn)析，對(duì)售後零部件(j ©↓iàn)PPM展開(kāi)動态監控，第一(y×£®ī)時(shí)間(jiān)發現(xiàn)零部件(jiàn)故障率異常問↑∑¶(wèn)題，并全面提升售後管理(lǐ)、管控能(♣&©néng)力。

解決方案

{C}1、{C}客戶檔案管理(lǐ)：顯示客戶的(de)基本信息，整車(β↔φchē)的(de)配置清單，維修履曆，客戶的(de)交車(chē)培<≠訓情況。

{C}2、{C}服務受理(lǐ)：填寫服務受理(lǐ)單，查詢顯示受理(lǐ)單概況≤§‍，通(tōng)過受理(lǐ)單生(shēn♠α←g)成服務指派單。

{C}3、{C}服務指派：指派單填寫，指派單台帳查詢，生(shēng)成現(↓≥xiàn)場(chǎng)服務單。

{C}4、{C}配套廠(chǎng)故障反饋、重大(dà)問(wè₹&n)題處理(lǐ)：發起反饋，過程跟蹤管理(lǐ)，按時(shí)完成率統計↓♠≠β(jì)，以及對(duì)流程的(de)配置。

{C}5、{C}現(xiàn)場(chǎng)服務：現(x>βσiàn)場(chǎng)服務記錄單填寫，台賬的(de)記錄查詢。

{C}6、{C}售後質量統計(jì)分(fēn)析：故障車(chē)✔≠ •型分(fēn)布、故障零部件(jiàn)分(fēn)布、故障責任供應商、≈•故障症狀、故障原因分(fēn)布等分(fēn)析。

{C}7、{C}售後服務跟蹤管理(lǐ)：顯示已結案和(hé)β ₹≥未結案的(de)所有(yǒu)單據信息，并顯示各個(gè)階段的(dδ≈¥e)時(shí)間(jiān)。

應用(yòng)效果

{C}1、{C}基于售後過程管理(lǐ)及分(fēn)析的(de)需要(δ✘σyào)，展開(kāi)售後故障單信息的(de)填寫規範化δ>→₩(huà)，并實現(xiàn)售後故障單信息的(de)保存和(hφ'é)共享。

{C}2、{C}基于售後故障換件(jiàn)信息，展開(kāi)售後故障舊(jiù)件≥∞(jiàn)的(de)按時(shí)返回的(de)跟蹤管理​↔•(lǐ)，可(kě)随時(shí)查看(kà<πn)各售後維修站(zhàn)點未按時(shí)返回舊←&(jiù)件(jiàn)明(míng)細，以提升舊(jiù)件(ji÷→àn)返回跟蹤管理(lǐ)效率，同時(shí)減少(s ₽β©hǎo)因舊(jiù)件(jiàn)不(bù)能(néng)返回造成的(₹✘÷ de)二次索賠損失。

{C}3、{C}對(duì)返回的(de)舊(jiù)件(jiàn)展開(k↓♣¶āi)責任鑒定，并生(shēng)成對(duì)應的(de↑₹)索賠通(tōng)知(zhī)單。索賠通(tōng)知(zhī)單可( ‌•&kě)關聯對(duì)應的(de)售後故障信息ε'，便于索賠人(rén)員(yuán)随時(shí)對(duì‍$§)供應商展開(kāi)“證據交付”，提升索賠鑒定工(gōng)作(zuò☆π )效率。

{C}4、{C}對(duì)售後故障信息進行(xíng)多(duō)維度統β​£ε計(jì)分(fēn)析，為(wèi)産品市₹γ≠₹(shì)場(chǎng)質量改進提供直觀、量化(huà)的(deπ↑γ)數(shù)據支撐。

{C}5、{C}與ERP系統展開(kāi)集成，結合售後故障零部件(jiàn)信息展開(kāi) <零部件(jiàn)PPM統計(jì)與監控，實現(xiàn)零部件(jiàn)售後質量的(de)在線$φ監控和(hé)預警。

{C}6、{C}展開(kāi)産品售後故障的(de)早期故障率、保內(nèi)故障率及保外(∞÷δλwài)故障率的(de)統計(jì)，為(wèi)産®§↓品質量可(kě)靠性改善提供數(shù)據支撐。

{C}7、{C}展開(kāi)售後抱怨過程跟蹤管理(lǐ)，并對(duì)×σ抱怨按時(shí)完成率及未達成責任部門(mé₽♣βn)統計(jì)，提升抱怨處理(lǐ)過程控制(zhì)能(né≠ Ωng)力，降低(dī)二次抱怨發生(shēng)率，提升客戶滿☆'意度。