1 我國(guó)電(diàn)子(zǐ)商務物(wù)流配送現(xiàn)狀
&n♠×÷bsp;目前，電(diàn)子(zǐ)商務作(zuò)為(wèi)國(guó)家(jiā)戰略÷≤&φ性新興産業(yè)之一(yī)備受關注。中國(gu"ó)電(diàn)子(zǐ)商務研究中心發布的(de)《2009～2010年(nián)度中國(guó)電(diàn)子(zǐ)商務市(shì)場(ch↑ ǎng)監測報(bào)告》的(de)相(x£γiàng)關數(shù)據表明(míng)，我國(guó)的(de)®∞電(diàn)子(zǐ)商務産業(yè)已整體(tǐ)跨•σ≥入了(le)厚積薄發後的(de)爆發式增長(cháng)ε↕ 階段。國(guó)家(jiā)扶持電(diàn)子(zǐ)商務發展的(de✔✔)優惠政策也(yě)在緊鑼密鼓的(de)制(zhì)訂當中§∞₽'。飛(fēi)速發展的(de)電(diàn)子(zǐ׶•₹)商務産業(yè)離(lí)不(bù)開(kāi)物(wù)流業←β(yè)的(de)支持，在商流、資金(jīn)流、信息流都(dōu)能γα←∏(néng)在網絡上(shàng)實現(xiàn)之後，物(wù)流便成為(wèi)電(di₹ àn)子(zǐ)商務發展的(de)關鍵所在。然而，我國±£€(guó)傳統物(wù)流配送業(yè)的(de)種種弊端和(hé∏¶δ)不(bù)規範現(xiàn)象，很(h≤<ěn)難完全滿足電(diàn)子(zǐ)¶π商務企業(yè)及其顧客的(de)個(gè)性₽>≥¶化(huà)需求，配送延誤時(shí)有(yǒu)✔φ↔ 發生(shēng)，顧客投訴率居高(gāo)不(bù)下(xià)，≈↔物(wù)流已經成為(wèi)電(diàn)子(zǐ)商務企業(yè>₹≠ )高(gāo)速發展的(de)一(yī)個('β×gè)瓶頸。
2 我國(guó)電(diàn)子(zǐ)商務β₽'<物(wù)流配送瓶頸
(1)時(shí)間(jiān)瓶頸。時(shí)間(jiān)瓶頸是(shì)電(diàn)子(zǐ)商務物(wù≤δ≠∑)流配送最大(dà)的(de)瓶頸。一(yī)方面是&¥(shì)在正常的(de)配送周期內(nèi)，配®₽σ♥送時(shí)間(jiān)長(cháng)；另一(yī)方面是(shì♥πβ )超過正常配送時(shí)間(jiān)的(de)配¶♣λ↑送延誤時(shí)有(yǒu)發生(shē$£ng)。
我國(guó)地(dì)域遼闊，交通(tōng)基礎設施↕₹§≤又(yòu)比較落後，加上(shàng)電(diàn)' 子(zǐ)商務企業(yè)和(hé)第三方物(wù)流企業(yè)普遍→♦ "工(gōng)作(zuò)效率不(bù)高(gāo)的(de)₩<×緣故，網絡購(gòu)物(wù)消費(fèi)者在網上(shàng)實現(x≥λ↕iàn)交易後一(yī)般要(yào)等待>☆Ω 2～7天。如(rú)果不(bù)能(néng)實現(xiàn)×₽₽快(kuài)遞送貨上(shàng)門(mé>¥n)，采取平郵的(de)方式，兩周的(de)等待時(₹<≈γshí)間(jiān)也(yě)是(shì)正常的(de)。相(xiàng)比₽→ ♦發達國(guó)家(jiā)，這(zhè)樣的(de)電(diàn)子γα (zǐ)商務物(wù)流配送時(shí)間(Ω♥jiān)顯得(de)相(xiàng)當長(cháng™λ§☆)，甚至有(yǒu)些(xiē)不(bù)可(kě)思議(yì)。同時(shí>↔¥)，配送延誤對(duì)很(hěn)多(duō)網絡購(gòu)物(wù)的(de)消費(fèi)$>者來(lái)說(shuō)也(yě)是(shì)家(j♥★iā)常便飯。在網絡上(shàng)，消費(fèi)者抱怨電(diàn)★↓子(zǐ)商務物(wù)流配送延誤的(dβ¶♥♠e)情況也(yě)是(shì)到(dào)處可♥λ(kě)見(jiàn)。有(yǒu)些(xiē)σ&£網購(gòu)的(de)消費(fèi)者甚至因為(wè✔€∞₽i)配送延誤，放(fàng)棄了(le)所下(xià)的(de)訂單 β✘，并表示不(bù)會(huì)再到(dào)相(xiàng)關電(diàn)子(zǐ)商務網站(zhàn∏ ≈)上(shàng)購(gòu)買商品。
(2)成本瓶頸。在物(wù)流領域，規模經濟是(shì)降低(dī)企業(yè)物÷✔ (wù)流成本的(de)重要(yào)因素。然而λ'，電(diàn)子(zǐ)商務物(wù)流配送多(duō)∞××<品種、小(xiǎo)批量、多(duō)頻(pín)次、短(duǎn)周期、門↑♦(mén)到(dào)門(mén)的(de)特點使得"$$(de)規模經濟的(de)實現(xiàn)難度相(xià>γng)當大(dà)，降低(dī)物(wù)流成本問(wèn)題也(yě)就ε÷≠(jiù)成為(wèi)了(le)電(diàn)子(zǐ)↔•≤£商務企業(yè)的(de)一(yī)大(dà)難題。
網絡購(gòu)物(wù)的(de)消費(fèi)者在網≤©§ 上(shàng)完成商流活動後，物(wù)流活動是(shì)由 ∑電(diàn)子(zǐ)商務企業(yè)負責完成的(de)，但(dàn)由此¥¶∑所産生(shēng)的(de)運輸費(fèi)用(yòng)絕大(dà)&"多(duō)數(shù)情況下(xià)還(há '♣i)是(shì)由消費(fèi)者自(zì)己'××承擔的(de)。如(rú)果電(diàn)子(zǐ)商務企≥←↓₽業(yè)不(bù)能(néng)有(yǒu)效地(dì)控制(zhì"Ω)物(wù)流配送成本，導緻物(wù)流配送成↕≥✘本過高(gāo)，進而向消費(fèi)者收取的(de)費(fè™α®£i)用(yòng)過高(gāo)，這(zhè)将使網絡購(g£±✔òu)物(wù)的(de)消費(fèi)者望而卻步，最終導緻電(di™♥↑àn)子(zǐ)商務企業(yè)失去(qù)客戶，失去(qπε→₩ù)市(shì)場(chǎng)。
(3)服務瓶頸。電(diàn)子(zǐ)商務物(wù)流配送服務是(shì§✘βΩ)電(diàn)子(zǐ)商務活動中惟一(yī)能(néng)與網₽¥絡購(gòu)物(wù)消費(fèi)者面對(duì)面直接接觸的(de)一(yī)個(gè)環節。電(di♣←àn)子(zǐ)商務物(wù)流配送服務水(sεαhuǐ)平的(de)高(gāo)低(dī)直接影(yǐ' ng)響網絡購(gòu)物(wù)消費(fèi)者對(duì)網絡✔δ購(gòu)物(wù)的(de)滿意程度。熱(×♣rè)情、周到(dào)的(de)電(diàn)子(∞ ÷βzǐ)商務貨到(dào)上(shàng) β門(mén)服務能(néng)給網絡購(gòu)物(wù)消費(®∏fèi)者留下(xià)深刻、良好(hǎo)的(de)印象，大(dà& ↓★)大(dà)提高(gāo)消費(fèi)✔♠者的(de)滿意度。然而，在這(zhè)與消費(♥★fèi)者直接接觸的(de)環節中，撇除時(shí)間(jiān)因素外(w€♥ài)，出現(xiàn)了(le)很(hěn)多(duō ₩)引起消費(fèi)者不(bù)滿的(de)因素，如(×δ↔®rú)服務人(rén)員(yuán)服務态度差，言語不(b♦∑♥ù)當；承諾送貨上(shàng)門(mén)♠£≥，實際隻送到(dào)樓下(xià)甚至是(shì)小(xiǎo)區(qū)∑↔門(mén)口；臨時(shí)改變送貨地(dì)點，服務人(r§¥én)員(yuán)拒絕送貨；出現(xiàn)貨損、貨差等α情況時(shí)，不(bù)能(néng)積極配合處理(lǐ)₽→≈等。面對(duì)一(yī)些(xiē)較為(w₹èi)個(gè)性化(huà)的(de)配送服務要(yào)求，電(di♣↑•àn)子(zǐ)商務物(wù)流配送服務更是(shì)難以滿足。
(4)信息瓶頸。在電(diàn)子(zǐ)商務活動中，消費(fèi)者完成了(le)網上(sh≠'→àng)的(de)相(xiàng)關操作(zuò)之後，剩下(xià×✘)的(de)就(jiù)是(shì)漫長(cháng)的(de)等δ♥¶待。在等待的(de)過程可(kě)能(néng)會(huì)收到(d₩←≥↓ào)電(diàn)子(zǐ)商務企業(yè)告知(zh₹∞ī)貨已發出的(de)郵件(jiàn)，此後貨物(wù)的(de $↑₹)具體(tǐ)行(xíng)蹤就(jiù)很(hα•ěn)難獲知(zhī)，除非主動打電(diàn)話( ≈☆↕huà)詢問(wèn)，有(yǒu)時(shí)打電(di$÷àn)話(huà)詢問(wèn)也(yě)不(bù)一(yī)定能(nénΩ g)準确獲知(zhī)貨物(wù)的(de)具體(tǐ)位置。在出現( ₽♦Ωxiàn)配送延誤的(de)情況下(xià)，消費(fèi)者也(yě)♠÷很(hěn)難事(shì)先得(de)到(dào)一(yī)定的(de)解σπ≤釋。
3 突破電(diàn)子(zǐ)商務物(wùΩ★↔★)流配送瓶頸的(de)對(duì)策
(1)加強電(diàn)子(zǐ)商務物(wù)流配Ω★↕送基礎設施的(de)建設
電(diàn)子(zǐ)商務物(wù)流配送基礎設施的(de)建設，既有(yǒ✘←u)助于解決時(shí)間(jiān)瓶β€≠ε頸問(wèn)題，又(yòu)有(yǒu)利于解決> 成本瓶頸問(wèn)題。電(diàn)子(zǐ)商務物(wù)流配λ&送基礎設施主要(yào)包括公路(lù)網絡和(hé)電(d"₽$iàn)子(zǐ)商務企業(yè)的(de≥∑φ÷)物(wù)流中心。公路(lù)等交通(tōng)基礎設施的(de)建設與完善₹将可(kě)大(dà)大(dà)加快(kγ☆☆uài)在途商品的(de)運輸速度，縮短(duǎn)電(€÷£diàn)子(zǐ)商務物(wù)流配送周期✔↑↓。因此，建議(yì)政府部門(mén)加大(dà)對(du"✘ì)交通(tōng)基礎設施的(de)投資與建σ∏ε設，從(cóng)大(dà)環境上(shàng)為(wèi)我國(guó≠ ✘Ω)衆多(duō)電(diàn)子(zǐ)商務企業(yè)的(♦↓<de)發展提供保證。在物(wù)流中心的(de)建設上(shàng)€✔∑☆，電(diàn)子(zǐ)商務企業(yè)可(" ↔kě)結合戰略發展需要(yào)和(hé)市(shì)場(chǎng)分(fē☆¥¥★n)布情況，在全國(guó)範圍內(nèi)有(yλ ǒu)選擇地(dì)進行(xíng)物(wù)流中心的(de)選址和(hé)® ♣₩建設。這(zhè)一(yī)方面可(kě)顯著縮短(duφ≤₽ǎn)物(wù)流配送周期，另一(yī)方面通(☆∞λtōng)過物(wù)流中心的(de)整合有( ±yǒu)利于規模經濟的(de)實現(xiàn)，∏§β從(cóng)而降低(dī)物(wù)流配送成本。當然，電(d≥≈iàn)子(zǐ)商務企業(yè)的(de)物(wù)流中心既★✔φ可(kě)以自(zì)建，也(yě)可(kě)以通(tōng)過租賃等其 ↔→≥他(tā)方式擁有(yǒu)。
(2)電(diàn)子(zǐ)商務企業(yè)應與相( λ♦xiàng)關企業(yè)建立良好(hǎo)的(de)合作(zuò)關β♠Ω系
電(diàn)子(zǐ)商務企業(yè)應與上(shà♥÷₹ng)遊商品供應商、第三方物(wù)流服務商© §≤、相(xiàng)關實體(tǐ)商業(yè)流通(t®∏∑≤ōng)企業(yè)甚至同為(wèi)電(diàn)子(zǐ)商務企α $★業(yè)的(de)競争對(duì)手建立良好(hǎo)的(de)合作(zδ♠uò)關系。上(shàng)遊商品供應商能(néng)夠保證貨物(wù)的"≤Ω(de)供應，避免出現(xiàn)缺貨，這(zhè)對( duì)于一(yī)些(xiē)暢銷商品尤為(wèi)重✘♣≥γ要(yào)。第三方物(wù)流服務商是(shì)電(d✔ ♦iàn)子(zǐ)商務物(wù)流配送的(de)§↓主體(tǐ)，其重要(yào)性不(bù)言而喻。與相(xiàng)≠©關實體(tǐ)商業(yè)流通(tōng)企業(yè)和(h✔¶é)同為(wèi)電(diàn)子(zǐ)商務β×φ企業(yè)的(de)競争對(duì)手合作(zuò)可(kě)以更好(hǎ&€$÷o)地(dì)實現(xiàn)貨源、物(wù)流配送¥££§設施設備等資源的(de)共享，在降低(dī)物(wù)流配₹∞♣↔送成本的(de)同時(shí)提高(gāo)貨Ω™£©物(wù)的(de)配送速度。另外(wài)¶≥↔γ，與這(zhè)些(xiē)企業(yè)的(de)信息共享，可→← (kě)以更好(hǎo)地(dì)預測市(sh✘εφì)場(chǎng)需求的(de)變化(huà)，開(kāi)拓新的(α®♣de)市(shì)場(chǎng)，并能≠←(néng)為(wèi)最終消費(fèi)者提≤≥♥λ供更為(wèi)周到(dào)、便捷的(de)服務。
(3)強化(huà)電(diàn)子(zǐ)商務企業(yè)物(wù)•流中心的(de)功能(néng)作(zuò)用(yòng♣×₹α)
在電(diàn)子(zǐ)商務物(wù)流配送系統中，物(wù)流中心¥&'✘起著(zhe)至關重要(yào)的(de)作(zuò)用(yòng)，必→•λ¶須具備一(yī)定的(de)特點和(hé)功能(néng)™$φ。第一(yī)，物(wù)流中心必須适應電(diàn)子(zǐ)商Ω<∏₽務小(xiǎo)批量、多(duō)頻(pín)次發貨的(de)特點；第二，物βα≈(wù)流中心應該能(néng)夠以最快(ku×≠<ài)的(de)速度完成貨物(wù)的(de)揀≠•★✘選、包裝、裝卸搬運等活動，有(yǒu)助于縮短(duǎn)電(diàn↕☆)子(zǐ)商務物(wù)流配送時(shí)間(jiān&σ♠)；第三，物(wù)流中心貨物(wù)的(de)揀選應該是(shì)準←↕Ω确無誤的(de)，避免出現(xiàn)貨差、貨•÷×¥異，以及由此給電(diàn)子(zǐ)商務企業(yè)$∑和(hé)網絡購(gòu)物(wù)消費(f™βèi)者帶來(lái)的(de)損失和(hé)麻煩；第四，物(w♠λù)流中心針對(duì)每位顧客所訂的(d€↓♥e)每一(yī)批商品，在選擇包裝材料和(hé)形式上(s★δβhàng)，應該能(néng)夠起到(dào)既可(kě)避免δ↑Ω由于包裝材料和(hé)形式選擇不(bù)當帶來(lái)的(dγ∞e)貨損，又(yòu)有(yǒu)利于節約電(diàn)子(♣™πzǐ)商務企業(yè)包裝成本的(de)作(zuò)用(yòng)；✘∑第五，物(wù)流中心還(hái)應該能(nén≈↔g)利用(yòng)現(xiàn)有(yǒu)數(shù)據，對(duì)未←∑≥≈來(lái)的(de)業(yè)務進行(xíng)預測性分(fēn)析，不(b×±←&ù)僅能(néng)準确地(dì)預測用(yòn↔♣™g)戶的(de)需求和(hé)規模，也(yě)能(néng)比較₩≠好(hǎo)地(dì)把握經濟的(de)發展趨勢。
(4)加快(kuài)促進我國(guó)快(kuài)遞企業(yè)的(de)¥δ成長(cháng)與成熟
在我國(guó)快(kuài)遞市(shì)場(chǎng)上 Ω(shàng)提供服務的(de)，除了(le)個(gè)别的(de)國(γ"guó)有(yǒu)快(kuài)遞企業(yè)外(wài)φ'§£，絕大(dà)多(duō)數(shù)都(dβ÷→ōu)是(shì)民(mín)營快(kuài)遞企業(yè)，這≥©(zhè)些(xiē)民(mín)營快(kuài)♦¥遞企業(yè)在我國(guó)電(diàn)子(zǐ)商務領域發揮→♣著(zhe)重要(yào)作(zuò)用(y<♠&™òng)，它們從(cóng)時(shí)間(jiān)、成本、服務水(s "huǐ)平到(dào)信息共享程度上(sh∞•€àng)都(dōu)影(yǐng)響著(zhe)≥我國(guó)的(de)電(diàn)子(zǐ)商務物(wù)流配送。然而γ×，我國(guó)大(dà)多(duō)數♣ ∞(shù)的(de)民(mín)營快(kuài)遞企業™✔(yè)客戶服務意識淡薄、操作(zuò)規範度差、抗風(fēng)險能(nén€•g)力弱、管理(lǐ)方式粗糙、信息化(huà)水(shuǐ)平低(dī)，極大(dà)地(dì)制(zhì)約₹<×了(le)我國(guó)電(diàn)子(zǐ)商務的(d÷♣δe)發展。因此，政府部門(mén)和(hé)相(xiànγσ£×g)關組織在關注電(diàn)子(zǐ)商務發展的(de)同時(shí)，應該>☆ε重視(shì)我國(guó)快(kuài)遞業(yè)的(de)發展。通(λ≤↔ tōng)過出台相(xiàng)關優惠政策☆α♠ 和(hé)指導方案促進快(kuài)遞企業(yè)的(de)₽∏≈發展，改善快(kuài)遞業(yè)發展速度明(m∏≤™♥íng)顯落後于電(diàn)子(zǐ)商務發展速度的(de)"→π局面，更好(hǎo)地(dì)發揮快(kuài)遞業≤↔(yè)對(duì)電(diàn)子(zǐ)商務的(d≤¥↔♠e)服務作(zuò)用(yòng)。此外✘φ(wài)，民(mín)營快(kuài)遞企業(yèδ≠♦)也(yě)應加快(kuài)自(zì)≠λ•身(shēn)的(de)成長(cháng)，為(wèi)企業(yèγα)的(de)進一(yī)步發展赢得(de)更多→∑(duō)的(de)機(jī)會(huì)。
(5)制(zhì)定電(diàn)子(zǐ)商務貨到(dào)上(shànΩg)門(mén)服務标準
制(zhì)定電(diàn)子(zǐ)商務∑ ≠α貨到(dào)上(shàng)門(mén)服務标準是(shì)電(φ★δdiàn)子(zǐ)商務服務瓶頸問(wèn)題的(de)一(yī☆βγ≠)個(gè)有(yǒu)效解決途徑。電(diàn)子(zǐ)商務企λ↓≠業(yè)應該及時(shí)了(le)解和(hé)總結貨到(dào)上(α←shàng)門(mén)這(zhè)一(yī)最後環節引起網絡購≠→∏(gòu)物(wù)消費(fèi)者不(bù≈★∑α)滿的(de)一(yī)系列因素。針對(duì)每一(yī)種情況，制(zhì♣×¥)定相(xiàng)應的(de)解決方案，并形成☆≤↑&一(yī)整套的(de)服務标準。有(yǒu)了(le)¶™"₽服務标準，負責送貨上(shàng)門(mén)的(de)σλ©₩物(wù)流服務人(rén)員(yuán)就(£•≈jiù)可(kě)以根據網絡購(gòu)物(wù)消費(fèi)者特定π¶λ情況，參照(zhào)服務标準完成送貨上(shàng)門(mén)服φ §→務。這(zhè)一(yī)方面可(kě)保證物(wù)流服務©↑←©人(rén)員(yuán)能(néng)從(cóng)容應對(du÷'∑ì)消費(fèi)者的(de)一(yī)些δ☆(xiē)特殊情況，又(yòu)能(néng)約束物(wù)流服務人(réλγn)員(yuán)的(de)貨到(dào)上(shàng)門(mén)服務行(↕±γ xíng)為(wèi)，進而保證網絡購(gòu)♦×物(wù)消費(fèi)者的(de)滿意度。
(6&♦)重視(shì)一(yī)線物(wù)流服務員(yuán)工(g↔σαōng)的(de)重要(yào)作(zuò)用(yòng£↓)
優秀的(de)電(diàn)子(zǐ)商務物(wù)流人(rén)才固然>÷¶α重要(yào)，但(dàn)是(shì)低(dī)素質的(de)一(yī£₽₩)線物(wù)流服務員(yuán)工(gōng)将使完美(měi)的(d&€φ£e)電(diàn)子(zǐ)商務物(wù)流服務方案化(huà)為(w÷★èi)泡影(yǐng)。因此，電(diàn)子(zǐ)商務企業(yè)或是 ®$(shì)快(kuài)遞企業(yè)在引♦≥Ω∞入高(gāo)級物(wù)流人(rén)才的(de)同時(shí)，應該→$高(gāo)度重視(shì)活躍在服務一(yī§±±↔)線的(de)物(wù)流服務人(rén)員(yuán)，他(t¶π♣ā)們的(de)一(yī)言一(yī)行(xíng)、一(yī)舉一(y←φ←ī)動對(duì)網絡購(gòu)物(wù)的(de)消費(fè♣♠₩σi)者産生(shēng)著(zhe)最為(wèi)直接→Ω¥σ的(de)影(yǐng)響。為(wèi)保證服務質量，首先，在♥∑₩&招聘時(shí)從(cóng)源頭上(shàng)保證一(yī)線→←<物(wù)流服務員(yuán)工(gōng)的("'de)素質；其次，應該提高(gāo)一(yī)線物(←₩wù)流服務員(yuán)工(gōng)對(duì)貨到(dào)☆✘上(shàng)門(mén)服務重要(yào)☆£₩性的(de)認識；再次，通(tōng)過一(yī)系列的(de)培訓和(€σλhé)教育，規範他(tā)們的(de)服務行(xín₩₽£♠g)為(wèi)，提高(gāo)他(tā)們的(<☆γαde)服務水(shuǐ)平；最後，将網絡購(gòu)"≈€ 物(wù)消費(fèi)者對(duì)貨到(dào)上(shàng)門(mén€☆)服務的(de)綜合評價情況與一(yī)線β'物(wù)流服務員(yuán)工(gōng)的(λ÷de)薪酬挂鈎，激勵他(tā)們提供更為(wèi)完善的(de)服務。
（網絡轉載）
